RPA在运营商
全球电信业经过3G、4G甚至5G网络的快速发展,已经成为全民所依赖的一种最基础产业。一方面,电信运营商由于高昂的基础设施投资,利润空间也逐步被压缩,需要在很长一段时间内利用高效、低成本的业务运营模式来维持利润的持续增长。2018年3月,政府工作报告中再次敦促电信运营商提速降费,要求年内取消流量漫游费,且移动资费年内降低至少30%,降低网络宽带用户费用。另一方面,电信运营商需要更好地提高服务质量,并控制服务人员的增长。这些都要求电信行业要积极运用新技术实现数字化转型,优化原有的组织运营流程。
电信运营商都有大量的客户和各种类别的日常事务需要处理,如信用检查、订单处理、客户重新分配、解锁、移植、ID生成、客户争议解决和客户数据更新等,而各项业务又相互关联,特别容易出现人为错误。RPA可以更容易地管理后台操作和大量重复、基于规则的任务,提高电信人员的工作效率。通过将复杂、劳动密集和耗时的任务简化执行,降低客户服务类人员的投入,减少相关成本,及时响应客户,提升客户体验,提升整体运营效率以及流程操作规范性。
RPA运营商行业场景简介
- 数据采集和反馈
- RPA可以帮助电信人员采集客户的各类反馈数据,如从电子邮件、网络表单和业务请求中提取关键数据,进行验证,并向客服人员提出对应的建议,客户服务代表确认或修改后,自动回复客户。
- IP电话设备备份
- 电信公司需要管理客户的IP电话(IPT)设备,并提供相应的备忘录系统,将备份作为一项增值服务提供给客户。这就需要下载详细配置信息并将数据传输到文件传输协议(FTP)服务器上。通常,这个手动过程非常耗时,备份每个IP电话设备可能需要15分钟。而RPA机器人可以登录到客户端系统的每个IPT设备中,自动从数据库中获取数据,并将数据上传到FTP服务器。
- 自动系统检查
- RPA自动启动后,通过电话管理系统识别不同的关联系统并进行相应测试,确保交换机上接收的来电在不同应用间传输,并被正确记录。电话管理系统的控制面板会实时显示测试状态,当软件有问题时,会发出警报。企业无须技术人员持续监测应用程序、重新测试系统的升级功能、更新警报或识别系统故障的潜在根源。
- 高效操作检查
- RPA自动进行“日常巡查式”音频质量测试,确保通过录音设备和电话听筒等接收的通话信息被妥善存档,供以后审查。通过覆盖所有电话线路的自动测试取代过去零散的人工抽查,使效率大幅提升。
- 实时策略检查
- RPA结合语音识别和NLP技术,可以监测并比较所有实时通话与录音,识别系统配置问题,从而尽早发现错误、快速补救,确保通信符合服务水平协议或相关法规要求。